公司给了我们表达意见的机会。这很重要，因为如果我们有过不好的客户体验，我们会觉得有必要与他人分享。最好将评论发给“有罪”的公司，而不是发给一千名 Twitter 读者。
重要的是让顾客有多种方式分享他们的意见：通过网站、调查、社交网络。与客户对话并不能保证事件不会被公开，但它给了我们一个改进和完善产品的机会，因为投诉是“见解”，是客户的“第一手”经验，可以作为改进公司流程的工具。
用户忠诚度
如果公司注重与客户建立长期关系，那 数据集 么用户忠诚度非常重要。为了更好地了解用户，您需要跟踪他们与产品和服务（网站、个人帐户、技术支持）互动的质量，并让他们有机会在互动的每个阶段留下反馈——进行调查。
根据调查结果，计算NPS 指标，了解各领域（B2B/B2C销售、技术支持、合作伙伴工作）客户服务的整体动态，并对评论进行分类，识别系统性投诉。
在 ESET，整个公司都在处理投诉——确定每个领域的增长点。例如，许多 B2C 客户对续订流程的评价很差，并且经常抱怨。公司如何处理这个问题：
我们假设许可证续订间隔一年多——在此期间
客户会忘记如何以及在何处输入许可 法院的裁决可能会给乌克兰案件的大审判庭带来困扰 证密钥。续签过程应分一至两步完成；
对评论进行分类，进行了 CJM，证实了假设——续约流程复杂，包含多个阶段，客户感到困惑；
编制了流程改进待办事项清单——按紧急程度、重要性和难易程度评级的任务清单；
我们将其送去开发，启动 A/B 测试，并开始逐步实施变更。
实施改进后的 2-3 个月，我们会查看 NPS 动态和投诉数量，以评估所采取措施的有效性。
明智地设定优先事项
为了确定任务的优先级，您可以使用投诉统计数据，例如，如果公司有大量项目。通常，问题不在于任务太多，而在于优先顺序：不清楚应该先做什么，什么可以等。其中一个论点可能是客户的意见。例如，在 ESET，结果表明，与忠诚度计 我的电话号码 划相比，更多用户重视自己“收集许可证”的能力，选择使用年限和设备数量。考虑到这一事实，该公司首先开始实施最重要的请求——“执照建造师”。
有效反馈
除了利用调查结果进行系统的内部工作外，与客户本身的合作也非常重要：对投诉提供反馈，以免引起更大的负面影响。如果通过网站、社交网络或直接向技术支持收到投诉，请务必联系客户。