当 Klarna告诉全世界，它已经通过聊天机器人实现了 2/3 的客户支持查询自动化时，这对所有行业高管来说是一个响亮的号召。
实时聊天机器人并不是新鲜事物，但配备更好的自然语言理解 (NLU) 的大型语言模型 (LLM)比以往任何时候都更适合客户支持。现在，最大的问题是规模。聊天机器人为人工操作的客户支持系统增加了多少可扩展性？
客户支持聊天机器人的规模有多大？
ChatGPT 是世界上最著名的聊天机器人，每天处理大约 1000 万个查询，而人类代理平均只能处理29 个查询。
这是可行的，因为实时聊天机器人是算法性的，其规模完全取决于您的技术基础设施。
从数字上来说这意味着什么？
据 Gartner 统计，全球约有 1700 万名联络中心人员。劳动力成本是这些联络中心成本的核心，约占总支出的 95%。
到 2026 年，借助聊天机器人，这些企业每年可节省高达 800 亿美元。
这并不是因为完全自动化；
即使只有十分之一的客户查询通过聊天机器人自动处理，这些成本节省也将实现。由于客户支持聊天机器人可以在无需人工参与的 情 银行数据 况下自动处理80% 的客户查询，因此投资回报率可能会高得多。
即使对话长度略有减少（客户支持聊天机器人在传递客户问题之前收集有关客户问题的重要数据），也可以将平均解决时间缩短33%。
因此，实时聊天机器人可以大大扩展您的客户支持业务。但它是如何做到的呢？让我们来了解聊天机器人辅助的客户支持业务。
聊天机器人如何构建可扩展的客户支持？
生成式 AI 和对话式 AI 的最新进展使聊天机器人能够大规模管理对话。目前，您网站上的聊天机器人可以通过以下方式帮助您的客户支持功能：
1. 自动数据收集
2023 年，NPR 发表了一篇文章，描述了一次令人沮丧的客户服务体验。主题如下。
- 您拨打客户服务电话
- 您拨打键盘上的号码来标记您的问题
- 您被转接给人工客服
- 你重新描述你的问题
- 人工代理将您转至另一个部门
- 你重新描述了你的问题
- 他再次转接你
- 重复上述步骤
数据收集是任何客户支持 美国计算机制造业 体验的第一步。但由于系统断开连接，整个体验被破坏。
人工智能在这方面很擅长。它可以理解短语、解析数据并直接向您的客户支持系统添加详细信息。这意味着当人工客服第一次收到查询时，他们已经掌握了解决问题所需的所有信息。
2. 减少首次响应时间 (FRT)
客户支持中的两个黄金指标是CSAT（客户满意度分数）和首次响应时间（FRT）。
其中，实时聊天机器人可以立即减少 FRT，同时保持 销售线索 CSAT与人工客服人员持平。Klarna 聊天机器人将解决时间缩短了 80%，保持 CSAT 分数稳定。
生成式 AI 聊天机器人可以直接在您现有的文档上进行自我训练，并在实施后的几分钟内开始解决问题。请记住，这些聊天机器人特别适合扩大规模，因此它们可以显著减少 FRT 和客户支持查询。
3.处理重复查询
客服人员收到的大多数客户支持查询都是重复性的。据估计，60-80%的客户查询都属于此类。
经过训练可以识别这些查询的客户支持聊天机器人可以自行处理这些问题。