今天，我们想专注于经典的营销概念——客户旅程和相关地图。客户的旅程有多个站点，每个站点或多或少决定了他们的旅程是继续还是客户放弃。但首先，我们来了解一些理论。
什么是客户旅程？
客户旅程是一个营销术语，强调客户在购买、发送订单或请求报价之前经历的阶段。
比你想象的还要老
美国广告策略师 Elmo Lewis 早 海外数据 在 1898 年就开发了著名的 AIDA 模型来描述客户旅程。不要将 AIDA 与著名的邮轮公司混淆，尽管两者都与最广泛意义上的旅行有关。然而，在预订 AIDA 邮轮时，客户肯定会经历 AIDA 营销模型中描述的相同步骤。
AIDA 模型：
- 注意
客户看到了 AIDA 旅行的广告。 - 兴趣
顾客对游轮产生了好奇。 - 愿望
客户想乘坐 AIDA 游轮。 - 行动
客户预订游轮。
当然，这些步骤可以扩展。可以 翻译出版社 Translate Press 是广 在愿望和行动之间添加“推动力”。在这个例子中，客户的好朋友也可以预订游轮，因此客户最终会采取行动。
然而，在信息时代，AIDA 模型很快就达到了极限。因此，我们向您介绍一种当代的替代方案。
ACPRA 代替 AIDA
当今的客户旅程可以这样表示：
- 认知：客户通过广告、口口相传等方式了解产品。
- 考虑：客户通过评论或博客文章等方式了解产品。
- 购买：顾客在网上或在商店购买。
- 保留：客户保留物品并了解相关信息，例如常见问题解答中的产品某些功能。
零关键时刻——客户旅程的特殊阶段
二月的严寒中，米勒先生在站台上瑟瑟发抖。他乘坐的火车被取消了，下一班火车还要 15 分钟才到。这时，一张旅行社的广告海报吸引了他的眼球。“来一场短途的阳光之旅怎么样？”这正是我要做的，米勒先生想着，然后掏出了他的智能手机。关键时刻就发生在此时。米勒先生要做一些调查。其他人对这家旅行社有什么看法？“短途阳光之旅”套餐是否已有评论？其他供应商提供的相同行程是否更便宜？
在客户考虑做出购买决定之前，他们会研究产品或服务。这使得第一次真正接触产品（或体验服务）不再成为关键时刻。现在，这一过程已经提前发生。
在互联网盛行之前，米勒先生必须先亲自体验“阳光下的短途旅行”，才能评估旅行社的广告是否准确。只有在客户旅程结束后，他才能判断他参加这次旅行的决定是否正确。如今，他通过评论门户网站、博客或社交媒体了解这家旅行公司提供的旅行是否不错。
但为什么使用“零时关键时刻”这个词呢？
第一个关键时刻是指顾客决定购买产品的时刻。例如，他在超市里选择 X 品牌的洗涤剂。
第二个关键时刻是客户试用产品的时候。他用洗涤剂X洗衣服。
第三个关键时刻是推荐（或不推荐）该产品。他使用洗涤剂 X 的体验是否良好，或者他的衣服是否真的洗得不太干净？
之所以称为零关键时刻，是因为它发生在第一个关键时刻之前。通过网络研究和阅读有关产品或服务的评论，消费者在第一次实际接触之前就已经形成了看法。
对客户旅程的意义
零关键时刻彻底颠覆了整个客户旅程。2014 年，商业杂志《福布斯》已经确定了以下内容：[1]
- 在 70% 到 90% 的情况下，消费者在转向零售商之前就已经完成了客户旅程。
- 2014 年消费者的购买决策对互联网来源的依赖程度比 2009 年高出五倍。
- 消费者在做出购买决定时平均会咨询 11.4 个来源。
典型的来源是朋友的推荐（线上和线下）、有影响力的人、博客、测试报告、比较门户和实地报告。
“关注”和“兴趣”也是客户旅程 购买线索 的重要阶段。但当您或您的产品在网上无法具有说服力时，您的客户旅程就会过早结束。