客户希望的方式与他们会面 – 无论是电话、短信、whatsapp还是其他方式。service cloud 的全渠道路由允许您根据技能组合、可用性或容量自动将案例从任何渠道路由到合适的代表。当您使用 salesforce客户服务管理软件时，无论客户选择哪种渠道，您的团队都可以获得所需的所有背景信息。
8. 自动化服务工作流程
如果您的服务代表整天都在重复繁琐的手动流程，我们有个好消息：您可以使用服务工作流程来改善这一过程！大量客户服务流程都是使用客户服务工作流程实现自动化的主要候选者。您可以使用工作流程来自动化简单和复杂的任务。消除手动步骤可以节省时间并提高生产力。有什么不喜欢的呢？
如何为联络中心自动化做好准备
如果您想开始实施联络中心自动化，那么首先需要做一些事情来奠定基础。
制定数字战略。您目前提供哪些渠道？您的客户对此有何感受？提供更多渠道或不同渠道是否会对您的业务有益？您是否 手机号码数据 希望客户能够分享照片等视觉数据？您是否愿意提供异步消息传递 – 这意味着客户可以开始对话，稍后再回来？此外，您的语音渠道是否提供实时转录，以便它可以像数字客户服务渠道一样处理数据并使用人工智能？一般来说，数字客户服务渠道不会出错。我们的研究表明，53% 的客户更喜欢以数字方式参与。此外，数字服务是许多联络中心自动化的先决条件。
设置自助服务
我们的研究发现，61% 的客户更愿意使用自助服务来解决简 目前是否还未满足某些 单的问题。自助服务渠道（您的帮助中心（也称为知识库）、客户门户和客户社区）可满足这一需求。它们可帮助您将简单的案例从服 bsb 目录 务代表那里转移，然后服务代表可以专注于更复杂的工作。而且它们也是自动化所必需的——如上所述，知识尤其重要。
整理您的知识库。已经具备知识了吗？如果是这样，您的知识文章可能需要更新。花点时间修剪重复的文章并更新需要更新的文章。这是依靠您的知识库在许多联络中心自动化中发挥关键作用之前的第一步。